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第十四章 满足需要 攻获客户人心的艺术（第2页）

，“立柱”

等隐蔽的有效的手段去围形，最后形成固若金汤的势力。

只有这样，才能在竞争中获胜。

相反，今天与这家公司争小利，眼睛死死盯在眼前的利益上，一方面会因把精力耗于此种竞争上而无精力去“造大势”

；另一方面会因争小利而得罪周围的同行，树敌过多，被人联合而攻之。

所以，你千万不要“铁公鸡一毛不拔”

，相反，倒要经常让些小利给别人。

让小利于别人，眼下好像吃了点亏，但从长远观点看并非吃亏。

让小亏于别人，别人不仅不会因争利而与你敌对；反而会生出感激之情，信任于你。

取得别人的信任比什么都重要，而取得同行的信任就更为重要。

信任你的同行不仅不会暗拆你的墙脚，关键时刻还会帮你一把。

即使不能帮你，也不会落井下石。

让利于人，一定要让得巧妙，否则也难以收到预期的效果。

所谓巧妙其实质在于，要抓住顾客的需求心理，给予他想要得到的东西。

如旅店免费为顾客提供生活用品，饭店为顾客无偿提供茶水等，都是给予顾客需要的利益。

再如有的商店送货上门、免费维修等，也就是满足顾客需求利益的做法。

顾及对方的利益是最重要的，不能把目光仅仅局限在自己的利上。

让利和得利是相辅相成的，自己舍得让利，让对方得利，最终就会给自己带来较大的利益。

占小便宜的人不会有朋友，只有让利于人才能获得人心，经商也是一样。

坚持客户至上的理念

1986年3月4日，当代管理大师彼得·洛伦奇和王永庆在台湾《经济日报》展开一场经营管理的对话。

洛伦奇对王永庆说：“欧美有许多公司犯了一项大错误，就是太注重所谓市场，却忽略了要先了解客户。

因为了解客户的需求，才会使公司寻求出更正确的业务推进方法。”

王永庆同意道：“什么是市场?客户就是市场嘛!不掌握客户，就没有市场。”

“客户至上”

是王永庆的一直坚持的宗旨。

在商场上，我们常听人家说“顾客是王”

、“客户永远是对的”

，为什么客户一定至上呢?王永庆以付钱和收钱的妙喻来说明，他指出，付钱的（指客户）一定是拿着钱在上面，收钱的（指卖者）一定是伸手在底下接，手在底下接是表示礼貌；绝对没有倒过来的，倒过来就拿不起来了。

基于“客户至上”

的体认，王永庆提出下列两大主张。

1．兼顾顾客利益

他指出，对于原料的供应者而言，只求一己的片面利益，而不顾及客户经营的需要，绝对无法追求到真正的最大利益。

台塑企业在经营理念上一向坚信，惟有能够妥善兼顾顾客利益，自己才能从中求得最大的利益。

王永庆说：“中国人的祖先说过，众人皆知‘取’之谓‘取’，但大多不知‘与’之谓‘取’。

经营企业如果只做单向思考，一味要从客户方面求‘取’自己的利益，实际将无法‘取’得最大的利益。

惟有懂得适度给‘与’顾客利益，帮助他顺利发展，使彼此的业务都能持续扩充，循此途径才能真正‘取’得自己的最大利益。”

2．纾解客户困难

他指出，在1986年前后，新台币大幅升值，对下游加工客户的产品外销造成严重困境，台塑企业为了纤解客户困难，在供应原料价格上主动吸收升值的汇率差。

王永庆说：“采取此一措施以后，在数年之间，我们总共减损了大约新台币100亿左右的净利。