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第十四章 满足需要 攻获客户人心的艺术（第5页）

所谓水到自然可以渠成。

推销员是否优秀的一个关键是能否很好地处理、解决顾客的各种问题与要求，建立与顾客的良好关系，即能否得到对方的好评，对方是否对你有好感而乐意与你继续交易。

也就是你在解决问题时，是否让对方满意，如商品、推销方式、销售之后的服务等等。

即使当初不满意，在解决之后，也要让对方谅解或产生感谢的心情。

那么，如何才能得到顾客的好评呢?

在初访过程中，推销员应该灵活、礼貌、谨慎一些。

同时，要永远保持热情的态度来让对方满意。

产品的质量、性能以及销售的方式尽量满足对方。

在销售之后，服务工作是十分重要的。

往往好感或好评来自于这一阶段，坏的印象以及不好的评价也来自这一阶段的工作。

因此，推销员在这一阶段的工作一定要态度诚恳，认真、负责。

下面举一个不好的例子：

“你呀，真是的，不就一点小问题嘛，你拿来我们给你修一下就是啦。”

推销员如此回答客户，对方可要气坏了，即使修好了，对方也不会很满意的。

万不可如此来处理问题。

“不行，我们再换一个新的不就得了，我们现在很忙，不要再打电话了。”

或者：“这样吧，我会为你维修的，不要像逼命似的，明天给你修。”

或是：“小毛病，小毛病，告诉你是小毛病嘛!不要再罗嗦了，我们会处理的，不会白拿你的保修费用的。”

这几种态度都是极不礼貌的，会伤顾客的心，下次顾客便不会再来了。

与顾客说话，要附和对方。

在附和的同时，神情要愉快，切不可在赞同或附和对方的同时，显得不耐烦的样子。

这样不可能让对方对自己产生信任感，也解决不了问题，反而可能使对方更加反感以至于咒骂或指责。

顾客有问题需要解决的时候，他心中便对解决的深度、程度有一个期望。

你可以在解决问题时，给予他更多的好处，超过他的这种期望，如钱物上等等，你便可以赢得顾客欢心，这叫“吃小亏占大便宜”

。

切不可与之相反，使顾客大失所望，那样你就失去了顾客。

妥当解决售后服务问题

许多营销人员往往把为顾客提供“完美的”

服务当作最高宗旨，但很少认真想想一旦发生问题，如何把坏事变好事。

这就使得商家错失了与顾客联络感情和树立商业信誉的大好机会。

恰恰是在出现问题时，顾客对自己所受到的待遇最为敏感，也最容易向朋友和同事倾诉自己的经历。

也恰恰是在这时，他们最有可能作出决定：是继续在这家公司购物，还是转而光顾它的竞争对手。

其实，出现售后服务问题时，正是与顾客加深感情的绝好机会，解决问题要快，而且不妨慷慨一些。

采取以下简单的六个步骤，即可凭借周到的售后服务赢得回头客。

（1）表示歉意

要想让人们感受到你对他确实关心，立即表示出真诚的歉意是最好的方法。

（2）立即解决

解决问题的速度越快越好。

这是为顾客排忧解难的时候，不要与顾客斤斤计较，只要能解决问题，只管去做。

你的损失会从你获得的利益中得到的。